Mesurer et développer la satisfaction des clients

Ce livre a reçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du Livre Qualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste Arcelor

Comment mettre en oeuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients.

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

• décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,
• propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective,
• présente tous les outils utiles au responsable du projet,
• mont