Management de l'insatisfaction client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?

Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam F