Les chargé(e) s de relation clientèle face à la lettre de réclamation

Qui n'a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur grinçante à la suite d'un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d'entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C'est sur cette pratique d'écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, "au nom de l'entreprise", avec une relation commerciale fragilisée.

A travers l'observation de cette activité scripturale, "Répondre à une lettre de réclamation", l'auteur s'interroge sur l'apprentissage des écrits professionnels en situation de travail. La démarche procède à la fois d'un désir de mettre en oeuvre une réflexion didactique à partir d'un objectif de formation pragmatique, mais aussi du souci d'analyser une situation professionnelle complexe, peu analysée jusqu'alo