La gestion des services

Entre 1850 et l’an 2000, la part des services dans l’emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C’est dire s’il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d’un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l’organisation.

Ce livre, conçu comme un guide pratique, est organisé en trois parties :

- contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l’ITIL® ;

- clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme interna