Expérience client et qualité perçue

Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l’angle de la réduction des coûts.

Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l’offre, à l’affaiblissement des marques…

A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de « la compétitivité hors coûts » ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché.

Toutefois, la véritable montée en gamme ne s’improvise pas !

Cet ouvrage volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels développe les concepts fondamentaux, indique
le chemin et désamorce les pièges.

L’auteur présente les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts, explique comment accroître la valeur de l’offre et démontre que le clien